Assistance par Tchat

Présentation de l’outil de messagerie instantanée utilisé pour apporter un support technique rapide et efficace aux collaborateurs.

L’outil de travail au quotidien

Pour assurer le support technique, on utilise une interface de tchat dédiée. Sur cette première image, on voit l’écran de base quand aucun tchat n’est en attente. C’est ici que l’on se met en ligne pour signaler que l’on est prêt à prendre en charge les demandes des utilisateurs. L’interface est épurée pour permettre de se concentrer uniquement sur les conversations à venir.

Réception d’une demande

Lorsqu’un collaborateur a besoin d’aide et lance une discussion, une notification apparaît immédiatement comme on le voit sur cette capture. On y aperçoit le nom de la personne et un aperçu de sa demande. Cela permet d’être très réactif : il suffit de cliquer pour accepter la conversation et commencer à dépanner l’utilisateur en temps réel.

Prise en charge de la conversation

Une fois le tchat accepté, on arrive dans ce que l’on appelle l’instance de discussion. C’est l’espace où la connexion s’établit entre le technicien et l’utilisateur. On voit sur l’image que l’interface se prépare à afficher l’historique et les outils nécessaires pour guider au mieux la personne qui rencontre un problème informatique.

Échange et résolution

Cette dernière image montre une conversation réelle avec un utilisateur. Le tchat permet d’échanger de façon fluide : l’utilisateur explique son souci et on peut lui envoyer des instructions étape par étape. C’est un excellent moyen de résoudre les petits blocages du quotidien sans avoir besoin de passer par un appel téléphonique, ce qui fait gagner du temps à tout le monde.