Outil de ticketing et gestion d’incidents – ITZMI
Durant ma première année, j’ai travaillé sur l’outil ITZMI, une plateforme interne à mon client (EDF) permettant la création, le suivi et la résolution d’incidents. Cette mission m’a permis de découvrir le fonctionnement d’un système de ticketing professionnel.
Contexte de la mission
L’entreprise utilise ITZMI pour centraliser les demandes des utilisateurs, suivre les incidents techniques et assurer une traçabilité complète des actions réalisées.
Mon rôle consiste à analyser les besoins, comprendre les problématiques utilisateurs et faire en sorte que ces derniers aient une solution. Pour le suivi, je crée ou modifie un incident et documente précisément le contenu de l’appel.
Création d’un ticket d’incident
La création d’un ticket est la première étape du processus. L’utilisateur déclare son identité, explique la raison de son appel et je suis chargé de remplir le ticket avec les informations recueillies.
J’ai appris à :
- Identifier correctement la nature d’un incident
- Renseigner les champs obligatoires
- Joindre des pièces justificatives
- Assurer la conformité du ticket avant envoi
Gestion et suivi des incidents
Une fois le ticket créé, il est assigné à une équipe ou un technicien. J’ai participé au suivi des incidents en :
- Consultant l’historique des actions
- Ajoutant des commentaires techniques
- Changeant le statut de l’incident
- Vérifiant la conformité avant clôture
Compétences développées
- Compréhension d’un workflow ITIL
- Analyse et qualification d’incidents
- Communication technique claire
- Rigueur dans la documentation
- Utilisation d’un outil de ticketing professionnel